@sehatAQUA tanya dong, knp aqua galon menghilang dr pasaran? Kalaupun ada harganya melangit (via @syai_fuddin)

Sepotong tweet berisi pertanyaan sederhana itu saya kirimkan 19 September silam ke official twitter account @sehatAQUA. Ini saya lakukan setelah kesal karena sulit menemukan air minum ukuran galon dari produsen itu di pasaran, 2 pekan setelah lebaran. Saat air galon di rumah habis, pasti saya dibuat kerepotan. Saya harus telepon ke beberapa toko langganan, dan semuanya tak punya stok. Kali lain saya harus keluar masuk minimarket sambil membawa-bawa galon kosong. Apa yang saya dapat? Nol besar!

Akhirnya sayapun terpaksa membeli air minum dalam botol untuk kebutuhan konsumsi keluarga. Lebih mahal memang, tapi tak ada pilihan lain.

Kalaulah yang kerepotan hanya saya sendirian mungkin bisa dinilai lebay, membesar-besarkan persoalan. Tetapi ternyata pengalaman serupa juga dialami teman-teman kantor, dan tetangga yang lain. Wah ini tak bisa dibiarkan! Karena sudah dalam kondisi darurat galon, sayapun adukan persoalan ini melalui twitter.

Saya berharap bakal dapat respon segera, karena saya gunakan saluran yang paling cepat, social media. Saya tak ingin kejadian saat komplain dengan salah satu operator tv berbayar terulang lagi. Bukan trauma, cuma lelah saja. Menghabiskan banyak energi namun tak ada solusi apapun.

Apa yang saya peroleh? Nothing! Harapan saya kandas untuk mendapat respon segera. Butuh 7 hari sejak saya mention hingga dapat respon. Bagi saya ini aneh! Di era social media seperti sekarang, mengabaikan follower di twitter adalah cela. Karena pelanggan atau follower pasti punya maksud saat mengirimkan pesan.

Dan twit balasannya pun tak memberikan info apapun, apalagi meredakan kekesalan pelanggan. Begini balasannya:

@sehatAqua mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Penjelasan lebih lengkapnya bisa Anda baca disini: https://t.co/WAtjgH5x

Dalam link yang diberikannya, admin Aqua hanya menyatakan, peristiwa itu terjadi karena meningkatnya permintaan lantaran kemarau berkepanjangan. Buat saya penjelasan seperti ini tak cukup. Ini mestinya penjelasan di awal menghilangnya air minum kemasan Aqua ukuran galon. Tapi setelah berjalan hampir sebulan mestinya ada langkah atau solusi taktis yang ditawarkan pada pelanggan sehingga pelanggan bisa bersikap. Itu baru namanya peduli pelanggan.

Bila tak dimanage dengan baik, menghilangnya Aqua galon dari pasaran akan berdampak buruk bagi nama baik brand. Karena yang menghilang hanya Aqua galon, sementara air minum merk lain tetap bisa dibeli di pasaran. Jika tak diantisipasi bisa jadi akan ada migrasi pelanggan loyal ke merk lain karena Aqua, sebagai brand dari perusahaan besar ternyata tak cukup cakap menangani hal ini.

1,660 kali dilihat, 11 kali dilihat hari ini